Informacja dla klienta dotycząca zasad składania reklamacji/skarg/wniosków
Bank Spółdzielczy w Białogardzie, ul. Kochanowskiego 6, 78-200 Białogard (dalej: „my”), przedstawia
informację na temat zasad składania reklamacji, skarg i wniosków.
Jeżeli posiadasz zastrzeżenia do świadczonych przez nas usług w zakresie wykonywanych czynności
bankowych (w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. Prawo bankowe), to masz prawo złożyć
reklamację.
Poniżej znajdziesz zasady i procedury dotyczące składania reklamacji, skarg i wniosków.
§ 1
Forma i miejsce złożenia reklamacji
1. Reklamację możesz złożyć:
1) w dowolnej placówce banku (pisemnie lub ustnie do protokołu);
2) telefonicznie (numery na naszej stronie internetowej);
3) listownie na adres dowolnej placówki banku albo przez skrzynkę elektroniczną: AE: PL-84846-52525-
SSCSR-29;
4) e-mailem (adres na naszej stronie internetowej).
2. Reklamacje transakcji wykonanych kartami płatniczymi składasz na obowiązującym w banku formularzu.
Do każdej reklamowanej transakcji składasz oddzielny formularz. Jeśli to możliwe, dołączasz dokumenty, dodatkowe informacje i wyjaśnienia dotyczące reklamowanej transakcji.
3. Adresy placówek banku znajdziesz na naszej stronie internetowej: www.bsbialogard.pl
§ 2
Dane zawarte w reklamacji
- W pisemnej reklamacji umieść:
1) swoje imię i nazwisko lub nazwę firmy;
2) adres korespondencyjny;
3) dokładny opis zdarzenia lub Twoich zastrzeżeń;
4) informację, czego oczekujesz po rozpatrzeniu zastrzeżeń;
5) podpis;
6) Twój numer telefonu, jeśli odpowiedź na reklamację chcesz dostać e-mailem (przez telefon
przekażemy Ci hasło do otwarcia korespondencji), z zastrzeżeniem ust. 2.
- Jeśli reklamujesz transakcję wykonaną kartą, dodatkowo umieść:
1) imię i nazwisko użytkownika;
2) numer karty;
3) numer rachunku, do którego wydano kartę;
4) datę reklamowanej transakcji;
5) kwotę i walutę reklamowanej transakcji;
6) miejsce transakcji (nazwa placówki, miasto, państwo).
- Jeśli brakuje nam informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, zwrócimy się do Ciebie o ich
uzupełnienie.
- Jeśli odmówisz:
- podania wszystkich danych, których potrzebujemy, aby rozpocząć procedurę,
- złożenia podpisu na formularzu reklamacji transakcji kartą,
poinformujemy Cię, że nie możemy rozpatrzeć reklamacji, ponieważ nie mamy kompletnych oświadczeń.
Niezależnie od tego odpowiemy na Twoją reklamację w terminie wskazanym w § 3 ust. 1. W szczególnie
skomplikowanych przypadkach w terminie wskazanym w § 3 ust. 2.
§ 3
Termin rozpatrzenia reklamacji
- Odpowiadamy na reklamację dotyczącą usług płatniczych najpóźniej w ciągu 15 dni roboczych od dnia
jej otrzymania. W przypadku pozostałych reklamacji, odpowiemy najpóźniej w ciągu 30 dni
kalendarzowych od daty ich otrzymania.
- W szczególnie skomplikowanych przypadkach, gdy nie możemy rozpatrzyć reklamacji i odpowiedzieć
na nią odpowiednio w ciągu 15 dni roboczych lub 30 dni kalendarzowych, wydłużamy ten czas:
- do 35 dni roboczych dla reklamacji dotyczących usług płatniczych;
- do 60 dni kalendarzowych w przypadku pozostałych reklamacji.
Za szczególnie skomplikowane przypadki uznajemy reklamacje, które:
- dotyczą transakcji kartą poza granicami kraju;
- wymagają od nas uzyskania informacji od organizacji rozliczającej transakcje kartami płatniczymi
lub od podmiotów trzecich współpracujących z nami.
- Jeśli nie możemy odpowiedzieć na reklamację w terminie określonym w ust. 1, wówczas w ciągu 14 dni
kalendarzowych od otrzymania reklamacji:
1) wyjaśniamy przyczyny opóźnienia;
2) wskazujemy okoliczności, które musimy ustalić, aby rozpatrzyć sprawę;
3) podajemy przewidywany termin odpowiedzi, który nie może być dłuższy niż określony w ust. 2 .
- Aby zachować terminy odpowiedzi na reklamację (ust. 1 i 2 ) wystarczy, że odpowiemy przed upływem
tych terminów. W przypadku odpowiedzi na piśmie wystarczające jest nadanie jej w placówce pocztowej
operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe.
- Gdy odpowiadamy na reklamację, bierzemy pod uwagę stan faktyczny w ostatnim dniu terminu na
udzielenie odpowiedzi na reklamację. Trzymamy się terminów z ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych
przypadkach z ust. 2, chyba że informacje i ewentualne dokumenty, którymi dysponujemy, pozwalają
odpowiedzieć wcześniej.
- Gdy zmieni się stan faktyczny, na podstawie którego odpowiedzieliśmy na reklamację, to ponownie ją rozpatrzymy biorąc pod uwagę zmiany, jeśli są na korzyść klienta.
§ 4
Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji
- Na reklamację odpowiadamy:
1) listem poleconym lub przez skrzynkę elektroniczną, z zastrzeżeniem pkt. 2
2) e-mailem w formie podpisanego elektronicznie pliku pdf, zaszyfrowanego hasłem. Hasło do
odczytania lub odsłuchania odpowiedzi wyślemy na numer telefonu, który podasz w formularzu
reklamacji.
- Jeżeli nie zawarłeś z nami umowy, a złożyłeś reklamację, odpowiedź wyślemy na adres wskazany w
reklamacji lub adres e-mailowy.
§ 5
Usługa Chargeback
- Przeprowadzimy usługę Chargeback jeżeli dokonałeś transakcji kartą i:
1) zakupiony towar nie został dostarczony zgodnie z umową;
2) zakupiony towar jest niezgodny z opisem (umową) bądź uszkodzony;
3) zakupiona usługa nie została wykonana albo jest niezgodna z opisem (umową);
4) dokonałeś zwrotu towaru, ale nie nastąpił zwrot pieniędzy.
- Przeprowadzimy usługę Chargeback po podjęciu przez użytkownika karty działań w stosunku do
akceptanta, które mają na celu:
1) odzyskanie kwoty transakcji lub
2) dostarczenie towaru/usługi zgodnie z umową lub
3) zapewnienie innych wymogów, od których spełnienia uzależnione będzie wszczęcie usługi
Chargeback (w tym zastrzeżenie karty).
- Złóż wniosek o usługę Chargeback niezwłocznie gdy:
1) stwierdzisz sytuację określoną w ust. 1 i
2) podejmiesz działania wskazane w ust. 2 .
- Do wniosku o usługę Chargeback dołącz:
1) potwierdzenie zawarcia umowy, zakupu towaru lub usługi;
2) pisemne wyjaśnienie zawierające potwierdzenie działań wskazanych w ust. ;
3) szczegółowy opis zdarzenia oraz wykaz niezgodności;
4) informację na temat działań podjętych wobec akceptanta – tj. co najmniej wskaż:
a) daty i formy kontaktu posiadacza karty/użytkownika karty z akceptantem,
b) dane akceptanta,
c) treści zgłoszonego żądania oraz
d) treści odpowiedzi udzielonej przez akceptanta;
5) informację czy towar został zwrócony. Jeśli towar nie został zwrócony:
a) wskaż jaka jest tego przyczyna,
b) dołącz potwierdzenie odesłania otrzymanego towaru lub opis podjętych prób zwrotu towaru;
6) informację o rezygnacji z usługi bądź innych żądaniach skierowanych do usługodawcy oraz
potwierdzenie rezerwacji, anulacji otrzymanej od usługodawcy lub paragonu z informacją o zwrocie
środków pieniężnych.
- Usługa Chargeback jest przeprowadzana zgodnie z regulacjami międzynarodowej organizacji płatniczej,
której logo znajduje się na karcie wykorzystanej do transakcji (Visa lub Mastercard), na zasadach i w
terminach wskazanych przez te organizacje płatnicze.
- Decyzja w sprawie zwrotu kwoty transakcji użytkownikowi jest niezależna od nas.
- Poinformujemy Cię o decyzji akceptanta w terminie 5 dni roboczych od dnia jej otrzymania. Jeśli
stwierdzimy bezzasadność żądania zgłoszonego we wniosku o Chargeback, kwota kwestionowanej
transakcji nie jest zwracana.
§ 6
Informacje dodatkowe
- Nasz bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
- Jeśli masz spór z naszym bankiem, możesz zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego
Rzecznika Konsumenta.
- Gdy nie zgadzasz się ze stanowiskiem zawartym w odpowiedzi na reklamację, możesz:
1) odwołać się do Prezesa Zarządu banku,
2) złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;
3) skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich; 4) złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego w sprawie rozwiązania sporu*;
5) skierować sprawę do sądu powszechnego.
- Jeśli składasz skargę na działalność Zarządu, odwołujesz się do Rady Nadzorczej banku.
Procedura jest taka jak w przypadku reklamacji.
§ 7
Skargi i wnioski
- Możesz składać do banku skargi, które nie są reklamacjami. Skargi mogą dotyczyć zachowań
pracowników, usług lub naszej działalności.
- Możesz również składać wnioski dotyczące poprawy funkcjonowania banku, lepszego zaspokojenia
potrzeb klientów, usprawnienia pracy lub poszerzenia oferty.
- Do skarg i wniosków stosujemy odpowiednio postanowienia dotyczące reklamacji za wyjątkiem § 6
ust. 3 pkt 4.
Zgoda banku na udział w pozasądowym postępowaniu
Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w rozumieniu ustawy z 23
września 2016 roku mogą prowadzić :
1.Rzecznik Finansowy*, (www.rf.gov.pl); 2.Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, (www.knf.gov.pl); 3.Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich, (www.zbp.pl).
Wyjaśnienia oznaczeń
* dotyczy konsumentów
** dotyczy klientów indywidualnych oraz osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w
tym wspólników spółki cywilnej oraz rolników
